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杜塞尔多夫宣言
日期:2016-12-15 09:37 信息来源:德彩光电
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摘要:假如我是客户,买了一块屏,出了质量问题,屏体焊接不稳定,连接线不稳定,导致屏体闪动,部分不亮,我会很不爽。几个月过去了,厂家一直没有解决,我很不爽。我的广告不能做,花费了很大的维修维护费用,而厂家仅负责提供一块屏,不负责运输、报关进口费用、拆装等事宜,我会很不爽。厂家不能满足我圣诞节前换好的要求,我会很不爽。


2011年,中国LED显示行业继续处于高速发展之中。深圳市德彩光电有限公司的年销售额顺利突破8000万元,年增长率高达60%。对于由80后掌舵、创建于2006年的德彩来说,5年时间内,年销售额由几百万元增长到8000多万元,无疑是一次飞跃。当全公司都沉浸于一片喜悦中时,在德国杜塞尔多夫市的德彩董事长徐陈爱先生却感到了一丝凉意。


以前出国,这位踌躇满志的少帅总是谈笑风生,可这一次,他怎么也高兴不起来。漫步在杜塞尔多夫街头,风越来越大,越来越冷。徐陈爱并没有加快脚步,反而在路边的长椅上坐了下来。他需要独自静一静。


2005年,在LED显示屏外贸业务上,徐陈爱已做得顺风顺水,并以坦诚的个性获得了国际客户的信赖。不过,在商业社会,信赖并不能解决一切问题。初步发展的中国LED显示屏行业,鱼龙混杂,产品质量参差不齐。即使是当年几家比较大的公司,也在不同程度上存在品质管控不严的情况。随着业务量的增大和产品陆续投入使用,品质问题逐渐浮出水面。一边是优质客户的品质投诉,一边是制造厂商的冷目相待,让处在中间的徐陈爱备受煎熬。虽然一再对制造商强调品质的重要性,甚至亲自驻厂监督生产过程,但品质问题仍不能得到杜绝。如何管控产品品质,对于做外贸业务的徐陈爱来说,仿佛成了一道无解之题。


一次朋友聚会,徐陈爱再次说出了心中的苦恼。


“既然你控制不了采购产品的质量,为什么不自己开工厂呢?这样,从来料、设计、工艺、制造等方面你都可以加强品质管控。”一位朋友说道。


“对,就这么干!”徐陈爱兴奋得跳了起来。


几位年轻人迅速行动起来,攒够了50万元启动资金,凭借着创业激情和对产品品质的偏执,从蛇口一间仓库做起,到2006年底深圳市德彩光电有限公司注册成立时,已在宝安福海工业区拥有一层厂房。期间虽然也经历过市场的低迷,但卓越的产品品质,为新创的德彩赢得了客户的尊敬。接下来的岁月里,德彩获得了长足发展,在国际市场上,品质口碑越来越好,逐步成长为LED显示领域中国军团的中坚力量。


然而,这次出国,产品品质问题再次震动了这位少帅。刚结束的长达5小时的会谈犹在耳边。客户的抱怨、会谈时的尴尬、产品品质的瑕疵,令他非常苦恼。执掌德彩5年来,这是他经历的最艰难最尴尬的会谈。


屏体焊接不稳、连接线不稳,导致屏体闪动,部分不亮,长时间的维修,费用巨大,而问题一直得不到解决。客户愤怒的陈述,对这位视品质如生命的少帅来说,都是啪啪打脸的节奏。他能体会到客户的抱怨,甚至是无奈。也能感受到自己内心的艰苦和耻辱。国际客诉是一个非常复杂的问题,处理环节包括国际运输、进出口关税、产品拆装、响应时间等。在这个漫长的时间里,对于客户来说,丧失了大量的商业机会,破坏了产品的使用体验;对于生产厂商来说,除了金钱损失外,更损害了客情关系,丧失了市场。一个品质问题,无论是客户还是厂商,都成为最终的受害者。


他完全理解客户的诉求,答应重新做一块屏给客户。不过,还是无法从自己企业制造出不合格产品的愤怒中走出来,还是无法从自己的管理层如此轻率的处理客诉问题的愤怒中走出来。


风还在吹,徐陈爱的思考却没有停止。他决定,要给公司管理层及全体员工发一封邮件,告诉大家此次德国之行的感受。


“假如我是客户,买了一块屏,出了质量问题,屏体焊接不稳定,连接线不稳定,导致屏体闪动,部分不亮,我会很不爽。几个月过去了,厂家一直没有解决,我很不爽。我的广告不能做,花费了很大的维修维护费用,而厂家仅负责提供一块屏,不负责运输、报关进口费用、拆装等事宜,我会很不爽。厂家不能满足我圣诞节前换好的要求,我会很不爽。”邮件开头,他以客户身份,连续发出了四个“我会很不爽”的怒吼。这种怒吼,以前他没发过;与他一起创业的伙伴没见过;他的管理层、他的员工也没有见过。但大家都知道,这是他内心真实的怒吼。为了能给客户提供品质优良的产品,他毅然放弃待遇不错的外贸工作,选择了充满风险的创业。五年来,他一直视品质为生命。而现在,他最看重的、最在乎的东西似乎丢失了。


对于他深深信任的管理层和员工,他没有隐瞒自己的感受,坦然的表达着自己的自责。“德彩光电的产品如此的品质,如此的客诉处理是我个人领导力的耻辱!如果我领导力够强,能够团结好我的直接下属,能够让员工把做产品当成做自己用的手机那样就好了。如果我能将销售员培训好,没有训练就放业务员出来做业务,是公司层面不负责任的行为,这样的行为,于公司、于客户、与业务员都是非常有害的。我能从中领悟到我那里错了,进而学习改进。我真诚的希望大家能与我共同提高。”


“这么多年,我想了想,我们取得了多少成就,帮助了多少客户,又伤害了多少客户!如果做销售,做公司不能帮到客户,我们又能走多远? 德彩发展到今天,我们有很多的成就,也有很多的不足。有多少客户,多少同事,多少伙伴带着抱怨、遗憾离开了我们。我们每个中高层干部都要思考这个问题,只有大家齐心协力,才能共同来解决我们现在所面临的挑战,才能无悔于这个灿烂的时代!多少年后,当我们回味我们德彩那时候,我们可以说自己是如何努力的,至少我们努力过,辉煌过,无悔过!”他以过去的成就来鼓励全体管理层,以过去的不足来鞭策管理层。


他说,在德国,他的总体感受是:“客户很抱怨、我们很辛苦、公司很受伤!”远在异国他乡,通过电子邮件,他以自身的真实感受感召着每一位德彩员工。


“当我总裁班的同学问我的德国的收获时,我是如此答复的:收获就是品质问题真是大问题。太重要的了!同学说:是的,没品就没牌。太棒了,无品便无牌!我兴奋地回应着同学的观点。”“无品便无牌”深刻的阐释了品质的价值,也很好的解释了他在德国的处境。他完全忘记了与客户会谈的艰辛和满身疲惫,他决定将“无品便无牌”作为德彩的品质理念,深深植入每一位德彩人的血液中。